[caption id="attachment_379" align="alignleft" width="290"]
Плохие отзывы[/caption]
Когда менеджеры читают негативные отзывы в интернете о деятельности фирмы, они всегда испытывают неприятные эмоции. Человек – не робот, он может почувствовать боль, обиду, позволить эмоциональному состоянию взять верх над разумом и сделать ошибку. Грубость по отношению к оппоненту, резкие высказывания, оскорбления не только не помогут локализовать конфликт, но и серьезно ударят по репутации организации.
Но как быть в подобной ситуации? Если бюджет фирмы не позволяет обратиться за помощью к специалистам, воспользуйтесь перечисленными ниже советами.
Плохие отзывы в интернете: что делать?
1. Определить причину активности. CRM-менеджер или другой сотрудник организации, в обязанности которого входит контроль за социальными сетями, должен разобраться, является или постинг случайным или носит заказной характер. С оплаченными отзывами бороться сложно – с задачей лучше справится профессиональное агентство. А вот для нейтрализации точечных жалоб и злобных комментариев особой квалификации персонала не потребуется – всю работу сможет выполнить штатный персонал.
2. Предугадать ожидания человека. Желание «облить грязью» компанию характерно для личностей, которые получают удовольствие от открытого конфликта. Поэтому какая-либо реакция на провокации подобных неуравновешенных личностей может повлечь целую волну пререканий, которые не пойдут на пользу репутации компании.
3. Сделать перерыв. Специалисты утверждают, что не стоит спешить с ответом на отрицательные отзывы в интернете. Под влиянием эмоций можно допустить серьезные ошибки. Поэтому запаситесь терпением, подробно обдумайте свой ответ, хорошенько выспитесь, а утром оставьте доброжелательный комментарий.
4. Определите источник проблемы. Чтобы решить, участвовать ли в полемике или отказаться от дальнейшего общения, определите причину, вызвавшую недовольство клиента. Негативную реакцию зачастую вызывают: поведение сотрудников одного из офисов компании, отказ от выполнения обязательств, некачественные услуги и прочие нюансы. Иногда достаточно просто извиниться перед человеком, чтобы он успокоился. Если просить извинений не за что, потребуется четкий ответ в правовом русле.
5. Снижайте активность. Как известно, новости актуальны до тех пор, пока их обсуждают. То же самое относится и к плохим отзывам. Проследите за тем, чтобы ветка обсуждений не обновлялась – интерес пользователей к информации быстро снизится.
Негативные отзывы в сети могут оставить клиенты, бывшие работники или специально нанятые конкурентами люди, цель которых - дискредитировать вашу организацию среди пользователей всемирной паутины. Работать с каждой из перечисленных категорий можно посредством указанного выше плана, хотя при заказном характере комментариев работа профессиональных агентств более эффективна.
Плохие отзывы[/caption]
Когда менеджеры читают негативные отзывы в интернете о деятельности фирмы, они всегда испытывают неприятные эмоции. Человек – не робот, он может почувствовать боль, обиду, позволить эмоциональному состоянию взять верх над разумом и сделать ошибку. Грубость по отношению к оппоненту, резкие высказывания, оскорбления не только не помогут локализовать конфликт, но и серьезно ударят по репутации организации.
Но как быть в подобной ситуации? Если бюджет фирмы не позволяет обратиться за помощью к специалистам, воспользуйтесь перечисленными ниже советами.
Плохие отзывы в интернете: что делать?
1. Определить причину активности. CRM-менеджер или другой сотрудник организации, в обязанности которого входит контроль за социальными сетями, должен разобраться, является или постинг случайным или носит заказной характер. С оплаченными отзывами бороться сложно – с задачей лучше справится профессиональное агентство. А вот для нейтрализации точечных жалоб и злобных комментариев особой квалификации персонала не потребуется – всю работу сможет выполнить штатный персонал.
2. Предугадать ожидания человека. Желание «облить грязью» компанию характерно для личностей, которые получают удовольствие от открытого конфликта. Поэтому какая-либо реакция на провокации подобных неуравновешенных личностей может повлечь целую волну пререканий, которые не пойдут на пользу репутации компании.
3. Сделать перерыв. Специалисты утверждают, что не стоит спешить с ответом на отрицательные отзывы в интернете. Под влиянием эмоций можно допустить серьезные ошибки. Поэтому запаситесь терпением, подробно обдумайте свой ответ, хорошенько выспитесь, а утром оставьте доброжелательный комментарий.
4. Определите источник проблемы. Чтобы решить, участвовать ли в полемике или отказаться от дальнейшего общения, определите причину, вызвавшую недовольство клиента. Негативную реакцию зачастую вызывают: поведение сотрудников одного из офисов компании, отказ от выполнения обязательств, некачественные услуги и прочие нюансы. Иногда достаточно просто извиниться перед человеком, чтобы он успокоился. Если просить извинений не за что, потребуется четкий ответ в правовом русле.
5. Снижайте активность. Как известно, новости актуальны до тех пор, пока их обсуждают. То же самое относится и к плохим отзывам. Проследите за тем, чтобы ветка обсуждений не обновлялась – интерес пользователей к информации быстро снизится.
Негативные отзывы в сети могут оставить клиенты, бывшие работники или специально нанятые конкурентами люди, цель которых - дискредитировать вашу организацию среди пользователей всемирной паутины. Работать с каждой из перечисленных категорий можно посредством указанного выше плана, хотя при заказном характере комментариев работа профессиональных агентств более эффективна.
